Оставить заявку
Оставьте заявку по любому вопросу относящееся к исследованию или обучению, в течении часа свяжемся с вами.
Ваши контакты
Как составить портрет потенциального клиента
Продукт начинается с понимания проблем, потребностей и мотивации клиента. Чтобы выяснить всё это, нужно провести исследования. Но полученные данные необходимо как-то проанализировать и сгруппировать. Составление портрета клиента — это способ структурировать информацию о клиентах продукта перед его разработкой, учитывая реальные данные.
Но сначала давайте разберемся, что такое портрет клиента.
Портрет клиента - это частично выдуманный персонаж, который отражает точные характеристики, проблемы и потребности вашего потенциального клиента.
Портрет создаётся на основе того, какие черты и зависимости вы видите в поведении реальных пользователей.
Но сначала давайте разберемся, что такое портрет клиента.
Портрет клиента - это частично выдуманный персонаж, который отражает точные характеристики, проблемы и потребности вашего потенциального клиента.
Портрет создаётся на основе того, какие черты и зависимости вы видите в поведении реальных пользователей.
Когда составлять портрет?
Есть несколько ситуаций, когда точно нужно составлять портрет клиента:
Портрет создается для того, чтобы на основе особенностей портрета можно было определить в какую сторону развивать продукт, какой функционал будет востребован у клиентов, а в чем нет потребности.
Какие могут быть цели перед командой, когда принимается решение составить потрет клиента:
Например, можно выделить два существенно различающихся портрета:
Есть несколько ситуаций, когда точно нужно составлять портрет клиента:
- Если вы понимаете, что не знаете кто ваш клиент, а есть только общие соцдемографические характеристики, то эта идеальная ситуация, когда нужно построить потрет пользователя.
- Если ваш продукт никак не развивается и не знаете, что предложить клиентам, то в этом случае портрет пользователя поможет понять в каком направлении развивать продукт.
- Если вы хотите придумать новые фичи, но не знаете будут ли они востребованы вашими клиентами. То в этом случае составьте портреты клиентов и выявите их потребности, а далее на основе потребностей придумаете решения.
Портрет создается для того, чтобы на основе особенностей портрета можно было определить в какую сторону развивать продукт, какой функционал будет востребован у клиентов, а в чем нет потребности.
Какие могут быть цели перед командой, когда принимается решение составить потрет клиента:
- Понять, что еще можем предложить нашим клиентам
- Проработать коммуникацию
- Разработать новые фичи
- Донести информацию о наших клиентах ЛПР (Лицам Принимающие Решения)
Например, можно выделить два существенно различающихся портрета:
- Первые любят инновации и новые сервисы, всегда тестируют их на себе, как только услышат что-то новенькое. Также привыкли все решать самостоятельно, не ориентируясь на подсказки и советы друзей. Тк много анализируют информации, то тратят на это достаточно много времени и сталкиваются с проблемами. По опыту они часто консультируются с компаниями, прежде чем принять решение. Мы легко можем уже отталкиваться от их потребностей и предлагать решения.
- Вторые же, наоборот более любят стабильность и известность компаний, прежде чем принять решение в их пользу. Всегда полагаются только на рекомендации и на опыт их друзей и коллег. В этом случае нужно понять, что мы этому портрету можем предложить в качестве решений и коммуникации и можем ли.
Какую информацию собирать для составления портрета?
Придумывать персоны, основываясь только на своем опыте, не самая хорошая идея. Фиктивный персонаж может быть полезен как набросок. Для разработки продукта он не только не поможет в принятии решений, но и может привести к ложным выводам и гипотезам.
Собираем СоцДемографические характеристики.
Эта информация не должна быть выдуманной или сильно обобщенной. Она помогает лучше понять аудиторию и ее поведенческие факторы. Например, бабушка из деревни вряд ли будет использовать очки виртуальной реальности.
Данные можно получить из интервью, веб-аналитики, опросов, NPS и др методов исследований.
Не забываем о Потребности клиента
Информация поможет выявить то, что действительно клиенту необходимо для того, чтобы использовать ваш продукт.
Например, если вы предлагаете клиенту в своем продукте красивую и качественную упаковку, а она по факту ему не так нужна. Клиенту важнее, чтобы продукт доставили вовремя и быстро, но вы не знаете об этом и такой функции у вас еще нет. То, конечно клиент пойдет туда, где это реализовано.
Данные о потребности клиента также можно получить из интервью, опросов, NPS и др методов исследований
Узнаем о Цели клиента
Цели это то, зачем клиенты покупают ваш продукт. Они должны относиться к продукту и быть четко сформулированы. Постарайтесь найти истинные цели пользователя.
Например, используя ваш продукт у клиента может быть несколько целей - это безопасность, качество, удобство использования и возможность получить здесь и сейчас.
Так например, если клиент выбирает какой-то банк, то ему важно в первую очередь получить безопасность и сохранность своих денежных средств.
Барьеры и проблемы, которые возникают у пользователя при начале использования сервиса или при взаимодействии с ним. То, что отталкивает пользователя и заставляет его выбирать ваших конкурентов.
Например, когда клиент заходит в ваш продукт он не может с первого раза или вовсе найти интересующую его услугу или прежде чем получить услугу ему нужно пройти 10 кругов ада (заполнить 15 полей информации). После чего, он решает не тратить время на длительные поиски информации, а просто начинает пользоваться другим сервисом.
Помимо этой информации мы можем собирать:
Мотивацию клиента
Что клиента мотивирует выбирать ваш продукт
Отношение его к продукту
Какое отношение у него к вашему продукту, почему именно такое.
Ожидания
Какие ожидания у клиента от вашего продукта
Опыт использования/ Контекст
Если он пользовался другими сервисами, то что ему больше всего нравилось и что не нравилось
Что в итоге включать в портрет?
Где брать данные для составления портрета?
Чтобы составить портрет клиента можно использовать как количественные, так и качественные методы.
Важно! Вы можете применять в сборе информации и Качественные методы и Количественные. Но нельзя использовать только количественные, тк они вам не дадут тех явных инсайтов и точного определения портрета пользователя Но вы можете собирать портрет, только основываясь Качественными исследованиями
Качественные:
Интервью, Обзвоны, Юзабилити - тесты (описание проблем, мотивация, потребности, ожидания, описание рода деятельности и как проводят дни и с кем)
Количественные:
Чтобы еще лучше понять, что думают о продукте пользователи, посмотрите, как они обсуждают его между собой. Это можно сделать:
Придумывать персоны, основываясь только на своем опыте, не самая хорошая идея. Фиктивный персонаж может быть полезен как набросок. Для разработки продукта он не только не поможет в принятии решений, но и может привести к ложным выводам и гипотезам.
Собираем СоцДемографические характеристики.
Эта информация не должна быть выдуманной или сильно обобщенной. Она помогает лучше понять аудиторию и ее поведенческие факторы. Например, бабушка из деревни вряд ли будет использовать очки виртуальной реальности.
Данные можно получить из интервью, веб-аналитики, опросов, NPS и др методов исследований.
Не забываем о Потребности клиента
Информация поможет выявить то, что действительно клиенту необходимо для того, чтобы использовать ваш продукт.
Например, если вы предлагаете клиенту в своем продукте красивую и качественную упаковку, а она по факту ему не так нужна. Клиенту важнее, чтобы продукт доставили вовремя и быстро, но вы не знаете об этом и такой функции у вас еще нет. То, конечно клиент пойдет туда, где это реализовано.
Данные о потребности клиента также можно получить из интервью, опросов, NPS и др методов исследований
Узнаем о Цели клиента
Цели это то, зачем клиенты покупают ваш продукт. Они должны относиться к продукту и быть четко сформулированы. Постарайтесь найти истинные цели пользователя.
Например, используя ваш продукт у клиента может быть несколько целей - это безопасность, качество, удобство использования и возможность получить здесь и сейчас.
Так например, если клиент выбирает какой-то банк, то ему важно в первую очередь получить безопасность и сохранность своих денежных средств.
Барьеры и проблемы, которые возникают у пользователя при начале использования сервиса или при взаимодействии с ним. То, что отталкивает пользователя и заставляет его выбирать ваших конкурентов.
Например, когда клиент заходит в ваш продукт он не может с первого раза или вовсе найти интересующую его услугу или прежде чем получить услугу ему нужно пройти 10 кругов ада (заполнить 15 полей информации). После чего, он решает не тратить время на длительные поиски информации, а просто начинает пользоваться другим сервисом.
Помимо этой информации мы можем собирать:
Мотивацию клиента
Что клиента мотивирует выбирать ваш продукт
Отношение его к продукту
Какое отношение у него к вашему продукту, почему именно такое.
Ожидания
Какие ожидания у клиента от вашего продукта
Опыт использования/ Контекст
Если он пользовался другими сервисами, то что ему больше всего нравилось и что не нравилось
Что в итоге включать в портрет?
- имя, возраст, пол и фото;
- род занятий;
- опыт использования вашего продукта или услуги: пользователь новичок, постоянный клиент или эпизодически возвращается?
- контекст взаимодействия с продуктом: по собственному желанию или по работе? Как часто человек будет его использовать? Через десктоп, смартфон или другое устройство?
- цели и проблемы при выполнении задач: скорость, точность и другие потребности, которые могут повлиять на опыт использования;
- цитаты, описывающие человека
Где брать данные для составления портрета?
Чтобы составить портрет клиента можно использовать как количественные, так и качественные методы.
Важно! Вы можете применять в сборе информации и Качественные методы и Количественные. Но нельзя использовать только количественные, тк они вам не дадут тех явных инсайтов и точного определения портрета пользователя Но вы можете собирать портрет, только основываясь Качественными исследованиями
Качественные:
Интервью, Обзвоны, Юзабилити - тесты (описание проблем, мотивация, потребности, ожидания, описание рода деятельности и как проводят дни и с кем)
Количественные:
- КЦ - звонки
- NPS, если проводились и описаны были проблемы
- Маркетинг - возможно проводились ранее исследования, про мотивацию, проблемы, цели, ожидания, зачем приходят к вам)
- Веб-аналитика (анализ определенных факторов, такие как количество посещений на странице, время пребывания на сайте, путь посетителей по сайту, где возникают проблемы и т.д.)
- Опросы ( с какими проблемами сталкивались, как решали проблемы, что ожидают от продукта)
- Продажи (с какими вопросами чаще обращаются, что хотят, какую связь предпочитают для общения, что нравится и тд)
- ПО (потребности, проблемы, может часто пишут какие-то запросы, все что касается клиента и использования продукта, как сейчас решают проблемы, если вы их не закрываете)
- Онлайн-ресурсы
Чтобы еще лучше понять, что думают о продукте пользователи, посмотрите, как они обсуждают его между собой. Это можно сделать:
- в социальных сетях
- на форумах
- на сайтах-отзовиках
- в сервисах вопросов и ответов
Инструкция
- Определите цель, зачем решили собрать портрет клиента
- Определите источники информации, откуда будете собирать данные (Количественные и/или качественные методы)
- Определите данные, которые хотите собрать (Цель, Потребности, мотивацию и тд)
- Составьте сценарий интервью
- Выберите клиентов из разного сегмента для проведения интервью для одного продукта ( для интервью в одном продукте достаточно 14-16 клиентов)
- Проанализируйте полученные данные, объединяя в портреты общие и схожие характеристики
- Соберите портреты (уточню, что для одного продукта достаточно до 4х портетов, как практика показывает дальше информация будет повторяться)
- Предоставьте результаты команде (помимо предоставления портретов, можно дополнить видео и характерными фразами)
- Проведите генерацию идей с командой для развития продукта
